Vraag een willekeurige cliënt van een notariskantoor waar het misging, en je krijgt zelden een verhaal over een fout in de akte. Je krijgt een verhaal over stilte: een mail die niet beantwoord werd, een telefoon die niet werd opgenomen, maanden waarin niets gebeurde en niemand iets liet weten. De juridische kwaliteit is doorgaans niet het probleem — de afwezigheid van contact is dat wel. En dat is geen indruk uit de spreekkamer: het staat in de cijfers van de beroepsorganisatie zelf.
Wat het klachtenloket van de KNB laat zien
Het KNB — de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie — houdt een klachtenloket bij. In het Notariaat Magazine van juli 2026 beschrijft het dat daar ongeveer één klacht per dag binnenkomt, en dat dat aantal stijgt. Tegelijk plaatst het KNB dat in perspectief: het blijft een zeer klein percentage van alle behandelde zaken. Geen sector in crisis dus, maar wel een signaal dat de moeite waard is.
De thema's zijn consistent. Klachten gaan in de meerderheid over de afwikkeling van nalatenschappen; gebrekkige communicatie is een tweede rode draad — cliënten die herhaaldelijk contact zoeken en niets horen. Het KNB formuleert de kern zelf treffend:
"Cliënten willen op de hoogte blijven, ook als er geen nieuws is."
Een nalatenschap afwikkelen kan maanden duren, en dat is vaak onvermijdelijk — de notaris is afhankelijk van banken, andere erfgenamen, de Belastingdienst. Wat níet onvermijdelijk is, is dat de cliënt in die maanden niets hoort. Het KNB noemt hoge werkdruk in het notariaat als verklaring, en constateert dat er soms maanden verstrijken voordat een cliënt iets van zijn notaris verneemt. Voor de notaris is zo'n dossier er één van velen; voor de cliënt is het het enige dat op dat moment telt.
Wat online reviews laten zien
Die kloof is ook terug te vinden in openbare beoordelingen. Waar cliënten een notariskantoor beoordelen, is de telefonische bereikbaarheid regelmatig het onderwerp — vaak in bewoordingen die weinig ruimte laten.
De terugkerende bewoordingen zijn weinig mis te verstaan: "minimaal 20 minuten in de wacht", "telefonisch krijg je niemand te pakken". Let wel op de grenzen van zulke data — wie een review schrijft is zelden de tevredene, en per kantoor gaat het vaak om een handvol beoordelingen. Hieruit valt geen sectorbreed cijfer af te leiden, en daarom noem ik hier ook geen kantoren of scores. Wél is de vorm van de klacht consistent. Er staat niet "de akte klopte niet", maar: ik kwam er niet tussen, en toen ik er wel tussen kwam, wist ik nog niets. Dat is een bereikbaarheidsklacht: een procesvraagstuk, geen kwestie van juridische kwaliteit.
Het spanningsveld: focus tegenover bereikbaarheid
Tegelijk is het niet eerlijk om hier makkelijk over te doen. Een notaris die de hele dag telefoon aanneemt, stelt geen akte op. Sommige kantoren kiezen daarom bewust voor beperkte telefonische vensters — bijvoorbeeld alleen aan het eind van de ochtend en de middag, met de rest van de dag voor dossierwerk. Dat is geen slechte wil, maar een legitieme poging om geconcentreerd werk te beschermen.
Toch lost een belvenster het onderliggende probleem niet op. Het beperkt de binnenkomende stroom, maar doet niets aan wat de cliënt eigenlijk mist. Wie buiten het venster belt, wil zelden een inhoudelijk gesprek met de notaris. Die wil weten of er beweging in het dossier zit, of de akte al klaar is, of het terugbelverzoek van vorige week nog bestaat. Dat zijn geen notariële vragen maar status- en planningsvragen — precies wat een belvenster wegdrukt naar het moment waarop de notaris ze niet wil hebben.
De geheimhoudingsplicht maakt de afweging scherper
Bij notarissen komt daar iets bij. Artikel 22 van de Wet op het notarisambt legt een geheimhoudingsplicht op over alles wat de notaris uit hoofde van zijn werkzaamheid ter kennis komt. Die plicht geldt ook voor wie onder zijn verantwoordelijkheid werkt en blijft bestaan na beëindiging van het ambt. Het is een plicht, geen bevoegdheid: de notaris kan zich er niet door de cliënt van laten ontslaan.
Daarom is "waar staat de gespreksdata" hier geen IT-detail maar een kernvraag. Een cliënt die belt over een erfenis vertelt vertrouwelijke informatie aan de eerste persoon die opneemt. Is dat een AI-receptionist, dan moet helder zijn waar die gesprekken worden verwerkt, wie erbij kan en of er ooit iets mee wordt getraind. Meer daarover op de pagina data in eigen beheer.
Wat je wel en niet kunt automatiseren
Een AI-receptionist kan een deel van dit probleem wegnemen, maar wees eerlijk over waar de grens ligt.
Wat je kunt afvangen. De telefoon opnemen wanneer de notaris in bespreking zit of het kantoor dicht is. Afspraken inplannen en verzetten. Terugbelverzoeken vastleggen zodat er niets verdwijnt. En vooral: de vraag beantwoorden die de meeste irritatie oplevert — wat is de stand van zaken? — of, als het antwoord ontbreekt, vastleggen dat de cliënt om een update heeft gevraagd. De stilte is het probleem; een systeem dat de cliënt laat weten dat zijn bericht is aangekomen, doorbreekt die stilte ook als er nog geen nieuws is.
Wat je niet kunt delegeren. Een AI-receptionist geeft geen juridisch advies en mag dat ook niet. Hij kan niet beoordelen of iets spoed heeft zoals een notaris dat kan — of een cliënt belt over een overlijden, een dreigende leveringsdeadline of iets dat rustig een week kan wachten, is een professioneel oordeel. Een verantwoorde inrichting laat de AI daarom escaleren naar een mens zodra een gesprek daarom vraagt. Wie een aanbieder belooft dat de AI het kantoor volledig vervangt, moet doorvragen.
AI Act en AVG: transparantie is verplicht
Sinds 2 augustus 2026 geldt de transparantieverplichting uit artikel 50 van de Europese AI Act: wie een AI-receptionist inzet, moet de beller aan het begin van het gesprek laten weten dat er met AI wordt gesproken. In een telefoongesprek is dat niet vanzelfsprekend, want je ziet niet wie er aan de andere kant zit. De beller hoeft daarna niet doorverwezen of opgehangen te worden; het gaat om een duidelijke melding vooraf. Meer daarover in het artikel over AI Act artikel 50.
Daarnaast blijft de AVG onverkort gelden, met de geheimhoudingsplicht van artikel 22 Wna erbovenop. Praktisch: een expliciete bewaartermijn voor transcripties, geen opnames zonder dat de beller het weet, een verwerkersovereenkomst als een externe partij de receptionist draait, en de garantie dat gesprekken niet worden gebruikt om modellen te trainen. Wie vertrouwelijke dossiers behandelt, vraagt die garanties zwart op wit.
Checklist: waar je op kunt toetsen
- Krijgt een beller buiten kantooruren een opname te horen, of neemt er daadwerkelijk iemand op?
- Wordt een terugbelverzoek vastgelegd, of verdwijnt het in een notitieblok?
- Hoort een cliënt die belt voor de stand van zaken iets terug, ook als er geen nieuws is?
- Wordt bij inzet van AI aan het begin van het gesprek gemeld dat het om AI gaat?
- Escaleert het systeem naar een mens bij spoed of een inhoudelijke vraag, in plaats van zelf te oordelen?
- Is helder waar gespreksdata staat, wie erbij kan en hoe lang die bewaard blijft?
- Is er een verwerkersovereenkomst en is training op gespreksdata uitgesloten?
Meer over hoe dat er in de praktijk uitziet, staat op de pagina AI-receptionist voor notariskantoren en in het algemene overzicht van de AI-receptionist.
Let op
Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. De gegevens over het KNB-klachtenloket komen uit het Notariaat Magazine van juli 2026. De klachtbewoordingen zijn afkomstig uit openbare beoordelingen; die steekproef is klein en niet representatief, en er valt geen sectorbreed cijfer aan te ontlenen. Voor vragen over de geheimhoudingsplicht, de AVG of de AI-verordening schakel je een jurist in die gespecialiseerd is in privacy- en AI-wetgeving.