Chaque ligne téléphonique répondue par une réceptionniste IA traite des données personnelles : noms, numéros de téléphone, messages, et parfois des informations confidentielles sur des clients. Où ces données aboutissent n'est donc pas une question technique de détail, mais un choix fondamental.
La différence : votre propre infrastructure ou un cloud générique
Beaucoup de chatbots et d'assistants vocaux IA tournent sur des clouds génériques à travers lesquels vos données passent inévitablement par des systèmes externes. Cela soulève des questions : qui y a accès, où cela est stocké, et les données servent-elles à l'entraînement ?
Avec une réceptionniste IA que vous faites configurer vous-même, le choix peut être différent :
- Des données en propre. Les conversations et transcriptions tournent sur une infrastructure que vous contrôlez, avec un accès convenu. Vous décidez qui peut y accéder et combien de temps les données restent.
- Pas d'entraînement sur vos conversations. Une grande crainte avec l'IA est que des conversations confidentielles servent à entraîner des modèles. Ce n'est pas une évidence — cela doit être explicitement exclu.
Si vous traitez des informations confidentielles, c'est souvent l'argument décisif.
Ce que le RGPD exige
Le RGPD contient plusieurs principes directement pertinents :
- Limitation des finalités — vous ne traitez les données d'appels que pour la finalité pour laquelle elles ont été collectées : traiter l'appel.
- Minimisation des données — ne pas collecter plus de données que nécessaire pour cette finalité.
- Limitation de la conservation — ne pas conserver les données plus longtemps que nécessaire. Utilisez une durée de conservation explicite pour les enregistrements et transcriptions.
- Sécurité — des mesures techniques appropriées, dont le chiffrement.
Si une partie externe exploite la réceptionniste, cette partie est un sous-traitant et vous avez besoin d'un contrat de traitement (article 28 RGPD). Vous y fixez ce qui peut arriver aux données — et que vos données ne peuvent pas servir à l'entraînement.
En pratique : durées de conservation et enregistrements
Tous les appels ne doivent pas être enregistrés. Un paramétrage de base raisonnable :
- Des transcriptions uniquement pour traiter l'appel et éventuelle analyse de qualité.
- Une durée de conservation claire et courte (par exemple des jours plutôt que des années).
- Pas d'enregistrement sans informer l'appelant.
Une position de confidentialité claire
Puisque la transparence du règlement IA exige que les appelants sachent qu'ils parlent à une IA, il est aussi logique de préciser dans la même phrase avec quel soin leurs données sont traitées. La confidentialité n'est pas qu'une obligation légale — c'est un atout différenciant pour une entreprise qui veut travailler en toute confidentialité.