Chaque ligne téléphonique répondue par une réceptionniste IA traite des données personnelles : noms, numéros de téléphone, messages, et dans certains secteurs des informations confidentielles sur des clients ou des patients. Où ces données aboutissent n'est donc pas une question technique de détail, mais un choix fondamental.
La différence : votre propre infrastructure ou un cloud générique
Beaucoup de chatbots et d'assistants vocaux IA tournent sur des clouds génériques à travers lesquels vos données passent inévitablement par des systèmes externes. Cela soulève des questions : qui y a accès, où cela est stocké, et les données servent-elles à l'entraînement ?
Avec une réceptionniste IA que vous faites configurer vous-même, le choix peut être différent :
- Des données en propre. Les conversations et transcriptions tournent sur une infrastructure que vous contrôlez, avec un accès convenu. Vous décidez qui peut y accéder et combien de temps les données restent.
- Pas d'entraînement sur vos conversations. Une grande crainte avec l'IA est que des conversations confidentielles servent à entraîner des modèles. Ce n'est pas une évidence — cela doit être explicitement exclu.
Pour les secteurs où la confidentialité est centrale, comme les cabinets d'avocats et les notaires, c'est souvent l'argument décisif.
Ce que le RGPD exige
Le RGPD contient plusieurs principes directement pertinents :
- Limitation des finalités — vous ne traitez les données d'appels que pour la finalité pour laquelle elles ont été collectées : traiter l'appel.
- Minimisation des données — ne pas collecter plus de données que nécessaire pour cette finalité.
- Limitation de la conservation — ne pas conserver les données plus longtemps que nécessaire. Utilisez une durée de conservation explicite pour les enregistrements et transcriptions.
- Sécurité — des mesures techniques appropriées, dont le chiffrement.
Si une partie externe exploite la réceptionniste, cette partie est un sous-traitant et vous avez besoin d'un contrat de traitement (article 28 RGPD). Vous y fixez ce qui peut arriver aux données — et que vos données ne peuvent pas servir à l'entraînement.
En pratique : durées de conservation et enregistrements
Tous les appels ne doivent pas être enregistrés. Un paramétrage de base raisonnable :
- Des transcriptions uniquement pour traiter l'appel et éventuelle analyse de qualité.
- Une durée de conservation claire et courte (par exemple des jours plutôt que des années).
- Pas d'enregistrement sans informer l'appelant.
Une position de confidentialité claire
Puisque la transparence du règlement IA exige que les appelants sachent qu'ils parlent à une IA, il est aussi logique de préciser dans la même phrase avec quel soin leurs données sont traitées. La confidentialité n'est pas qu'une obligation légale — c'est un atout différenciant pour une entreprise qui veut travailler en toute confidentialité.