Bijna iedereen in de huisartsenzorg kent hem: de norm dat de telefoon binnen twee minuten moet worden opgenomen. Hij duikt op in praktijkoverleggen, in adviezen van leveranciers en in discussies over werkdruk. Maar wie hem opzoekt in de richtlijnen van de LHV, vindt iets anders. Letterlijk staat er:
"De veel besproken norm van twee minuten waarbinnen de telefoon beantwoord zou moeten worden, is niet opgenomen in deze richtlijnen. Gekwalificeerde gegevens over een haalbare norm voor telefonische bereikbaarheid zijn er niet."
Dat is geen detail. Het betekent dat een groot deel van de discussie over telefoondruk gevoerd wordt op basis van een norm die de beroepsvereniging nooit heeft vastgesteld.
Waar komt de 2-minutennorm dan vandaan?
De voetnoot in het LHV-document geeft het antwoord: de norm is opgenomen in het Toezichtkader zorgplicht zorgverzekeraars (NZa-beleidsregel TH/BR-001). Het is dus een norm uit de verzekeraarskant, niet een beroepsnorm van de LHV.
Dat verklaart ook waarom de LHV er zo nadrukkelijk afstand van neemt. Een norm die niet onderbouwd is met gegevens over wat haalbaar is, zegt weinig over een goed ingerichte praktijk — en alles over de verwachting die van buitenaf wordt opgelegd.
Wat de LHV wél eist: 30 seconden bij spoed
Waar de twee minuten ontbreken, staat een veel scherper getal. Richtlijn 1 en 2 van de LHV-richtlijnen Bereikbaarheid en beschikbaarheid huisartsenpraktijk (herziene versie, 30 mei 2023):
"In geval van spoed is de huisartsenpraktijk binnen 30 seconden bereikbaar. De patiënt krijgt in geval van spoed binnen 30 seconden een medisch deskundig persoon aan de telefoon. In het keuzemenu wordt de optie voor spoed als eerste genoemd."
Twee dingen vallen op. Ten eerste: de norm gaat over spoed, niet over elk gesprek. Ten tweede: er moet een medisch deskundig persoon aan de lijn komen — niet een keuzemenu, niet een bandje, niet een wachtrij.
Daar hoort ook de 15-minutenregel bij: bij een spoedgeval waarbij snelle beoordeling ter plaatse nodig is, spant de huisarts zich in om binnen 15 minuten bij de patiënt te zijn, of draagt zorg voor adequate overname.
De belvensters: wanneer moet je écht zelf opnemen?
De richtlijnen rekenen met praktijkuren van 8.00 tot 18.00 uur. Bereikbaarheid buiten die uren — avond, nacht, weekend, feestdagen — valt buiten deze richtlijnen; dat is het terrein van de huisartsenpost. Het uur tussen 17.00 en 18.00 is in de regel door de huisartsenpost gedekt.
Binnen de praktijkuren geldt voor niet-spoedgevallen een minder harde formulering, maar wel een duidelijke verwachting:
"Het is dringend gewenst dat de praktijk, of diens waarnemer, tussen 8.00 - 10.00 uur en 15.00 - 17.00 uur rechtstreeks telefonisch bereikbaar is."
Het doel dat de LHV daarbij noemt is opvallend: behoud van solidariteit door laagdrempelig toegankelijk te blijven voor alle mensen, inclusief niet-digitaalvaardige mensen. Bereikbaarheid is dus niet alleen een servicevraagstuk, maar een toegankelijkheidsvraagstuk.
Afwezigheid: waarom de LHV de antwoordapparaat afraadt
Dit is het deel dat de meeste praktijken raakt. De LHV is expliciet:
"Het gebruik van een ouderwetse telefoonbeantwoorder raden we sterk af gegeven de mogelijkheden van de huidige telefooncentrales en andere digitale oplossingen."
De reden staat er ook bij: om te voorkomen dat de spoednorm — binnen 30 seconden een medisch gekwalificeerde medewerker aan de telefoon — niet wordt gehaald, adviseert de LHV zo min mogelijk gebruik te maken van een afwezigheidsboodschap op antwoordapparaat of keuzemenu.
Doorschakelen naar een mobiel nummer of een waarnemende praktijk mag, maar met een voorwaarde:
"Direct doorschakelen naar eigen mobiel of een waarnemende praktijk kan uitsluitend indien hierbij geen of zeer geringe vertraging optreedt."
En de richting die de LHV zelf wijst:
"De LHV adviseert bij afwezigheid gebruik te maken van innovatieve oplossingen in het beschikbare telefoonsysteem, zoals veel huisartsen al doen. Hierdoor kan de patiënt gewoon het bekende praktijknummer bellen."
Triage: altijd een medisch deskundig persoon
Richtlijn 5 laat zien waar de grens ligt. Voor de patiënt is er altijd een medisch deskundig persoon beschikbaar voor triage, advies en/of het inplannen van een consult.
Interessant is wat er direct op volgt. De LHV noemt digitalisering hier zelf als mogelijkheid:
"Als alternatief kan digitale triage een oplossing zijn die de telefonische druk kan ontlasten en voor de patiënt 24/7 toegankelijk is."
De beroepsvereniging sluit digitale oplossingen dus niet uit — ze nodigt er zelfs toe uit. Maar de verantwoordelijkheid voor triage blijft liggen waar hij hoort: bij een medisch deskundig persoon.
Een aparte lijn voor collega-zorgverleners
Richtlijn 6 gaat over afstemming tussen zorgverleners. Een apart telefoonnummer, of een aparte optie in het keuzemenu voor andere zorgverleners — een collega-lijn — is wenselijk. In de praktijk betekent dat vaak een tweede nummer dat niet concurreert met de patiëntenlijn.
Wat betekent dit voor automatisering?
De richtlijnen geven een vrij precies beeld van wat wel en niet te automatiseren valt:
Wat je kunt afvangen. Routinematige vragen, het inplannen en verzetten van niet-spoedeisende afspraken, terugbelverzoeken, herhaalrecepten en het aannemen van berichten. Dit is precies het volume dat de belvensters van 8.00–10.00 en 15.00–17.00 verstopt.
Wat je niet kunt delegeren. De spoednorm. Binnen 30 seconden een medisch deskundig persoon aan de lijn krijgen, is per definitie een menselijke verantwoordelijkheid. Een geautomatiseerde oplossing moet spoed dus herkennen en direct doorzetten — niet zelf beoordelen.
Wat er wettelijk bij komt. Sinds 2 augustus 2026 geldt de transparantieverplichting uit artikel 50 van de AI Act: een beller moet aan het begin van het gesprek horen dat hij met AI spreekt. En zodra gesprekken worden opgenomen of getranscribeerd, gelden de gewone AVG-regels voor data in eigen beheer.
De eerlijke conclusie: automatisering kan de telefoondruk verlagen en de bereikbaarheid in de belvensters verbeteren, maar het is geen vervanging van de spoednorm of van medische triage. Wie een aanbieder ziet die dat wel belooft, moet doorvragen.
Meer over hoe dat er in de praktijk uitziet, staat op de pagina AI-receptionist voor huisartsen.
Checklist: waar je op kunt toetsen
- Is bij spoed binnen 30 seconden een medisch deskundig persoon aan de lijn?
- Staat de spoedoptie als eerste in het keuzemenu?
- Is de praktijk tussen 8.00–10.00 en 15.00–17.00 rechtstreeks telefonisch bereikbaar?
- Is er een collega-lijn of aparte optie voor andere zorgverleners?
- Is er bij afwezigheid een oplossing die geen vertraging oplevert?
- Zijn patiënten duidelijk geïnformeerd over de bereikbaarheid tijdens en buiten praktijkuren?
- Wordt bij inzet van AI aan het begin van het gesprek gemeld dat het om AI gaat?
Let op
Dit artikel is een samenvatting van de openbare LHV-richtlijnen Bereikbaarheid en beschikbaarheid huisartsenpraktijk (herziene versie, 30 mei 2023) en is geen juridisch of medisch advies. De richtlijnen zelf zijn leidend; lees ze in het origineel voordat je er beleid op baseert. Voor de AI-verordening geldt dat de praktische uitwerking nog wordt ingevuld — schakel bij concrete vragen een jurist in die gespecialiseerd is in privacy- en AI-wetgeving.